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《观察家伦理》大奖2011年获奖者

YouGen新闻稿

调查发现,E.on为上网电价客户提供最差的服务

发表于2012年8月27日下午12:13

一项新的调查显示,能源公司为微型发电机提供的服务质量存在巨大差异。当可再生能源网站YouGen询问安装了太阳能电池板,水电或风力涡轮机的人们对他们的上网电价(FIT)供应商的看法时,出现了强大的赢家和输家。

好消息是,超过一半(62%)的受访者对他们所获得的服务感到满意,将其评为好(26%)或优秀(36%)。规模较小的专业公司在“良好能源”和“生态效率”两方面均脱颖而出,并在大多数客户中均获得“优秀”的评价。 (绿色能源和公用事业仓库也是如此,尽管它们的响应数量要低得多)。

明显的失败者是E.ON,其72%的客户宣称E.ON(37%)或恶魔(34%)。对FIT供应商的评价为有害的人中有三分之二是E.ON客户。他们为何给予该评级的评论包括:

“提交注册5个月后,我仍在等待注册确认。”

“花了9个月才获得首笔付款,然后才将问题提交给监管机构。他们失去了我的注册,给我一个错误的FIT号码,并一直说他们会解决这个问题,但从未这样做。”

“ EON花了几个月的时间才付款,并指责他们更新了系统。这种情况已经持续了许多个月,他们以此为借口提供不良服务。作为花费超过12,000英镑的人。太阳系从EON开始,我不希望等待数月的付款。”

对E.ON的服务评价如此之差的受访者指出,主要原因是付款速度慢(86%),延误后无法沟通(67%)。三分之一的投诉人还说,注册花了很长时间。其他投诉包括员工不知道他们在说什么,他们回答问题的速度较慢并且难以通过电话接通。

当被问到来自FIT供应商的良好客户服务的关键要素是什么时,最重要的回答是:回复电子邮件(81%认为至关重要)和知识渊博的员工(78%)。

即时付款条款的重要性稍差一些,尽管70%的受访者声称这很重要。其余30%的人说他们是可取的(没有人认为他们是可选的!)。

“这是研究结果中最令人着迷的部分,” YouGen创始人Cathy Debenham说道。 “我们经常抱怨散客服务供应商需要支付多长时间,而以上答案表明这一点很重要。但是,调查结果表明,大多数受访者实际上并不知道他们的付款条件是什么。

“只有三位E.ON客户表示付款完全符合其条款,相比之下,有82%的客户表示付款速度较慢。但是,当被问到您的FIT供应商要在读表的最后期限后几周付钱给您吗?那三个人都给出了不同的答案(分别为6、7和8周)。他们说收到付款的时间范围从2周到12岁以上。

“ Good Energy客户之间也存在差异。 92%的人说付款符合条件,但又说付款时间从两周到12周以上不等。考虑到该公司在抄表后需要支付10周的费用,并将日期清楚地传达给客户,因此这特别奇怪。这些差距使我相信,尽管人们抱怨慢付款很多,但实际上,影响人们对FIT供应商评级的服务并不是决定性的。”

编者注

YouGen是一个独立的网站,向房主和中小型企业提供有关可再生能源和能源效率的信息。

要申请上网电价补贴(政府鼓励微型发电机发电),人们必须选择一家能源公司作为上网电价补贴供应商。不必是他们当前从中购买电力的公司。

上网电价每季度读取一次客户的总电表后支付。

该调查于2012年8月在网上进行。受访者总数:145。下表说明了各个公司的评分方式。

要查看结果明细,请单击图片。


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